2019年度 患者満足度 院長総括

まず初めに、2019年度の患者満足度調査に関して皆さまの貴重なお時間をさいてご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。今回の患者満足度調査の結果に関しては、各部署とも真摯に受け止め対応を検討しております。調査を行ったのは、2020年は1月6日~18日だったのですが、その直後から新型コロナウィルスの蔓延により、調査結果の対策も含め、臨機応変に対応していかなくてはいけない点があることをご了承ください。
このブログでは、調査に対しての対策方針、総括を書かせていただきます。

①待ち時間軽減と利便性の追求

患者さまの増加に伴い待ち時間も増えてご迷惑をおかけしております。現在、とりくんでいる対策は以下の通りです。
(1)スタッフの拡充
昨年一年間は、常勤医師は私一人体制での運営でしたが、既に皆さんご存じの通り、本年度から2名の常勤医師を迎え治療にあたっております。引き続き、医師、コメディカル、事務員についても随時増員を予定しております。
スタッフ拡充に伴う懸念事項として、患者さまからもご意見があったように医師間での意見や対応のばらつきが生じてしまうことがあるかもしれません。経験がある医師でも当院での習熟度基準にしたがい、医師管理マニュアルに基づき面談・カンファレンスを実施し治療方針のすり合わせを行なった上で実践業務にはいるようにしています。真摯に患者さまと向き合い、よい信頼関係を築けるように努めて参りたいと思います。
(2)スマートクリニック化
オンライン診療、待合案内・呼び出しのスマートフォンでの管理に加え、スマートフォンでの後会計システムを年度内に導入を予定しています。ゆくゆくは待ち時間に買い物に行っていただけたり、呼ばれるまでカフェで自分の時間を過ごしていただいたり、お仕事の電話ができる環境、こういう環境が患者さまにとっては理想的なのではないかと考え目指しています。昨年度より準備にとりくんでいますが、正直のところ苦戦しております。しかしながら、スマートフォン世代の患者さまが多い中、ニーズは高いと思いますので、なんとか実現したいと開発を行なっている最中です。

②検査・治療の見える化

行なっている検査・治療の見える化を進めます。当院ではガイドラインや最新の知見に基づき、医療法人の承諾をえたうえで提供する検査・治療を選定しています。スタッフ間ではグループウェアやweb会議システムを用いて、定期的な勉強会や情報共有を行っていましたが、よりよい情報提供が患者さまにダイレクトに届くようにするため、ブログの充実、またホームページの定期的な更新をしております。更に7月からはチャットボットを導入し、より患者さまが欲しい情報を取り出しやすい環境を提供いたします。

③外来時間延長

「もう少し遅くまで診療をやってもらえると助かる・・・」
患者満足度調査では毎年必ずあがってくるご意見です。様々な検討をおこなってきましたが、患者さまのご意見を尊重し段階的に外来時間の延長を行っていくことに致しました。
まずは、7月から週一度ではありますが火曜日を18時半まで延長いたします。また、朝の時間帯も9:00の枠を増設致します。医療の質を維持するうえでのスタッフの確保や運用上の課題などもあり、すぐには複数日の外来時間延長はご準備できず申し訳ありません。少しずつでも患者さまの要望に応えて参りたいと思います。

④亀田他施設との連携

不妊治療は終結したけれど子宮筋腫や内膜症・更年期症状のため婦人科の定期診察を継続しなくてはいけないという患者さまが一定数いらっしゃいますが、当院では不妊治療に特化した診療しかおこなってきませんでした。しかし、亀田グループでは全ての施設で共通カルテを利用しているため、不妊治療の時だけではなく、女性のヘルスケアに関して一体となったデータ管理を検討していけたらなと考えて準備をすすめております。
鴨川市、館山市、東京京橋、幕張の同じビル内の婦人科施設と連携、ワクチン外来や内分泌内科(甲状腺や糖尿病など)外来との連携を強めていく予定です。

プレコンセプショナル健診・ブライダルチェックの開始

妊娠・出産を考えているが様々な事情からすぐに妊娠準備にとりかかれないなどの患者さまに対して、8月からより専門的なプレコンセプショナル健診・ブライダルチェックの導入を検討しています。プレコンセプショナル健診・ブライダルチェックの検査は採血結果がメインなのですが、意味することの解釈が難しいため正しい情報を発信する準備をすすめております。もう少しお待ちください。


様々なことを書きましたが、私自身、最後は「ヒト」だと思っています。患者さま・スタッフともにヒトであり、感情をもち、取り巻く様々な環境があります。私たちは医療を提供するプロフェッショナルとして、皆様の不妊治療に向き合う期間を共にむきあい最大限寄り添えるクリニックでありたいと思います。
10年、20年愛される施設であれるように日々精進していきたいと思います。

文責:川井(院長)