患者満足度調査のご報告 その3 職種別の満足度(医師)

患者満足度調査のご報告その3です。前回は医師以外の職種別の満足度をお伝えしましたが、今回は医師に対する満足度調査の報告を致します。

調査項目:
<共通項目> 全職種同じ質問で設定
 丁寧な対応・話しやすさ/身だしなみ/プライバシーの配慮
<職種別項目>
 診断や処置への信頼感・安心感/説明のわかりやすさ/質問や相談のしやすさ

評価:以下の5段階選択肢で回答
 「とても満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」「とても不満」

よい評価をいただいたものより抜粋

  • 丁寧に話してくれ、小さな事にも答えもらえて安心・信頼できる
  • 質問しやすく、治療の選択肢など、気になることについてすべて適格に回答してくれ、不安なく治療を進められた
  • はっきり話してくれ信頼できるので、安心してお任せできる
  • いつも丁寧で優しく、私の仕事の面も配慮してくださりありがたい
  • 対応がよく良い先生が多い
  • 細部にまで気を遣い徹底した治療を行ってくれていると感じている
  • 今後の方針や説明を丁寧にしてくださってわかりやすいと思った
  • 無理なお願いも笑顔で対応していただいてとても安心できる
  • エコーなどを入れる前に太ももをトントン叩いてくれる先生がいらっしゃり、エコーが入ってくるタイミングが分かりとても良かった(力を抜くなどできたため)
  • 応対、診断、処置については安心感がある

改善が必要な評価をいただいたもの

  • 医師によって説明不足、話しにくいと感じる方もいる
  • 前回の診察に関する内容がきちんと引き継がれていないと感じることがある
  • 医師によって言っていることが変わることがある
  • 医師によって処置にかかる時間が違いすぎる
  • 医師によって専門用語を多く使われるので戸惑うことがある
  • 一部の先生にデリカシーがないように感じる
  • 忙しそうで、質問・相談したくてもできない雰囲気がある

医師の調査結果は毎年、他の職種に比べると厳しい評価・ご意見をいただく傾向がありますが、2019年度は、「とても満足」「満足」と回答した方が、丁寧な対応・話しやすさについては90%、身だしなみは95%、診断や処置の安心感・信頼感が90%、説明のわかりやすさが83%、質問や相談のしやすさが77%、プライバシーの配慮が95%という結果になり、全体でも昨年比+6%上昇しました。その中でも、「とても満足」と回答した方が、丁寧な対応・話しやすさは昨年比+11%、説明のわかりやすさについては昨年比+15%、質問・相談のしやすさについては昨年比+14%と大幅に改善しました。
個別のコメントでも、やはり、丁寧な対応・話しやすさ、説明のわかりやすさ、質問のしやすさ・相談のしやすさに関わる内容について、多くご意見をいただいております。
改善が必要な評価をいただいたものは、他の職種でも同様ですが、医師によって患者様の期待値を下回る対応があること、また、担当医制をとっていないことによる引き継ぎ内容への不安や、医師による説明不足や、説明内容が変わることへの指摘が多くありましたので、この結果を踏まえての改善(医師間での情報共有の強化とカルテの標準化)を行いました。
2020年6月16日にブログでご紹介したアメリカのクリニックでのアンケート調査についての論文でも、医師との関わりの中で「不特定多数の中に1人と言う感覚より1個人として治療されている感覚」「良いコミュニケーションと取ってくれることや、適正な治療方針を考えてくれること」が患者満足度と強く関連があったと記載されています。
当院を訪れる患者様は働く世代でインターネットやスマートホンに慣れ親しんでいる方が多く、満足度を高める取り組みの中では利便性を追求したスマートクリニック化の実現を考える機会も多くなりましたが、今回の結果を踏まえ、スマート化だけでは解決しない患者様との関わり、丁寧な対応や良いコミュニケーション、わかりやすい説明の実現についても振り返り、改めて一緒に見直しをして参りたいと思います。

文責:石川(事務長)